مرکز تحقیقات راه، مسکن و شهرسازی جاده 1735-062X 31 115 2023 06 22 Measuring the Relationship between the Quality of Road Services and the Satisfaction of Its Users (Case Study: Tehran-Firoozkooh Axis) سنجش رابطه کیفیت خدمات راه با رضایت کاربران آن (مطالعه موردی: محور تهران – فیروزکوه) 213 228 154609 10.22034/road.2022.329209.2031 FA محمود خداوردی دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مهندسی عمران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند، دماوند، ایران مهدی یزدان پناه استادیار، دانشکده فنی و مهندسی، گروه مهندسی عمران، دانشگاه گرمسار، گرمسار، ایران 0000-0001-7411-4017 Journal Article 2022 02 11 Road user satisfaction is one of the most important factors indicating the optimal transportation system of countries. The difference between the passenger's expectations and the actual performance of the services provided will cause the passenger to be dissatisfied and will cause him to turn away; Therefore, it is important to study the relationship between the quality of traffic services and the satisfaction of road users. The process of conducting the present study is fieldwork and with the help of a questionnaire. The criteria of tangibles, reliability, assurance, responsiveness and compassion and commitment (empathy) are at a significant level. By paying attention to the coefficients of variables that have a significant level, it is clear that the effect and role of the tangibles in the importance of passenger satisfaction is more than other indicators. As a result, the presence of the necessary physical equipment and facilities, sufficient tools and machinery, and visible and suitable asphalt surfaces play the greatest role in passenger satisfaction. رضایت کاربران راه یکی از مهم‌ترین عوامل بیانگر سیستم حمل‌ونقل مطلوب کشورها محسوب می شود. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم خواهد کرد و زمینه های رویگردانی وی را فراهم خواهد کرد؛ لذا بررسی رابطه کیفیت خدمات راه‌وترابری با رضایت کاربران راه امری حائز اهمیت و ضروری است. بدین منظور پژوهش مطالعاتی حاضر به‌صورت میدانی و با ابزار پرسش‌نامه انجام شده است. معیارهای وجه قابل‌لمس، معیارهای قابلیت اعتماد (تضمین)، معیارهای پاسخگویی، معیارهای اعتماد و معیارهای دلسوزی و تعهد (همدلی) در سطح معنی‌داری قرار دارند. با دقت‌کردن به ضرایب متغیرهایی که دارای سطح معنی‌داری هستند، مشخص می‌گردد که تأثیر و نقش شاخص معیار‌های وجه قابل‌لمس در میزان اهمیت رضایت مسافرین بیشتر از بقیه شاخص‌های دیگر است. در نتیجه، وجود تجهیزات و امکانات فیزیکی لازم، ابزار و ماشین‌آلات کافی و سطوح قابل رویت و مناسب آسفالت راه بیشترین نقش را در رضایت مسافرین دارد. https://road.bhrc.ac.ir/article_154609_84ec067cdd962fcd56534d215982fbaa.pdf