سنجش رابطه کیفیت خدمات راه با رضایت کاربران آن (مطالعه موردی: محور تهران – فیروزکوه)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مهندسی عمران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند، دماوند، ایران

2 استادیار، دانشکده فنی و مهندسی، گروه مهندسی عمران، دانشگاه گرمسار، گرمسار، ایران

10.22034/road.2022.329209.2031

چکیده

رضایت کاربران راه یکی از مهم‌ترین عوامل بیانگر سیستم حمل‌ونقل مطلوب کشورها محسوب می شود. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم خواهد کرد و زمینه های رویگردانی وی را فراهم خواهد کرد؛ لذا بررسی رابطه کیفیت خدمات راه‌وترابری با رضایت کاربران راه امری حائز اهمیت و ضروری است. بدین منظور پژوهش مطالعاتی حاضر به‌صورت میدانی و با ابزار پرسش‌نامه انجام شده است. معیارهای وجه قابل‌لمس، معیارهای قابلیت اعتماد (تضمین)، معیارهای پاسخگویی، معیارهای اعتماد و معیارهای دلسوزی و تعهد (همدلی) در سطح معنی‌داری قرار دارند. با دقت‌کردن به ضرایب متغیرهایی که دارای سطح معنی‌داری هستند، مشخص می‌گردد که تأثیر و نقش شاخص معیار‌های وجه قابل‌لمس در میزان اهمیت رضایت مسافرین بیشتر از بقیه شاخص‌های دیگر است. در نتیجه، وجود تجهیزات و امکانات فیزیکی لازم، ابزار و ماشین‌آلات کافی و سطوح قابل رویت و مناسب آسفالت راه بیشترین نقش را در رضایت مسافرین دارد.

کلیدواژه‌ها


- حاتمی­نژاد، ح.، پوراحمد، ا.، فرجی سبکبار، ح.ع. و عظیمی، آ.، (1393)، "سنجش میزان رضایت استفاده کنندگان از سیستم حمل‌ونقل عمومی در منطقه البرز جنوبی"، فصل‌نامه اقتصاد و مدیریت شهری، دوره 3، شماره 9، ص. 123-105.
- رضایی‌نیک، ا. و کیانیان، ع.ر.، (1397)، "ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (­مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)"، فصل‌نامه مهندسی حمل‌ونقل، سال نهم، شماره چهارم، ص. 672-647.
- قصیری، ک. و پیشداد، س.، (1385)، "سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی
در صنعت حمل‌ونقل"، فصلنامه دانش مدیریت، سال 19، شماره 74، ص. 74-71.
- عبدی، محمد حامد و فاروقی، فرزین، رحیمی کاکه جوب، آرمان (1390)، "سنجش کارایی سامانه حمل و نقل همگانی
در شهر یزد"، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، سال سیزدهم، شماره 30، ص. 299-250.
- منتظری، م. و اداوی، م.، (1385)، "بهبود کیفیت ارایه خدمات به مسافرین با استفاده از روش QFD در شرکت راه‌آهن شهری تهران و حومه (مترو)­"، همایش ملی صنعت ناوگان ریلی کشور.
- نوروزی آوارگانی، ا.، (1393)، "ارزیابی عملکرد و سنجش میزان رضایتمندی از سیستم اتوبوس‌رانی سریع‌السیر (BRT)  در کلان‌شهر اصفهان"، مجله علمی - پژوهشی برنامه‌ریزی فضایی (جغرافیا)، سال چهارم، شماره 1 (پیاپی 12).
-Abenoza, R. F., Cats, O., & Susilo, Y. O., (2017), "Travel satisfaction with public transport: Determinants, user classes, regional disparities and their evolution", Transportation Research Part A: Policy and Practice, Vol. 95, pp. 64-84.
-Amponsah, C. T., & Adams, S., (2016), "Service quality and customer satisfaction in public transport operations", International Journal of Services and Operations anagement, Vol. 25, No. 4, pp. 531-549.
-Bellizzi, M. G., Eboli, L., Forciniti, C., & Mazzulla, G., (2018), "Air transport passengers’ satisfaction: an ordered logit model", Transportation Research Procedia, Vol. 33, pp. 147-154.
-Chauhan, V., Gupta, A., & Parida, M., (2021), "Demystifying service quality of Multimodal Transportation Hub (MMTH) through measuring users’ satisfaction of public transport", Transport Policy, Vol. 102,
pp. 47-60.
-Das, R. D., (2021), "Understanding Users’ Satisfaction Towards Public Transit System in India: A Case-Study of Mumbai", ISPRS International Journal of Geo-Information, Vol. 10, No. 3, pp. 155.
-de Oña, J., (2021), "Service quality, satisfaction and behavioral intentions towards public transport from the point of view of private vehicle users", Transportation,
pp. 1-33.
-De Oña, J., & De Oña, R., (2015), "Quality of service in public transport based on customer satisfaction surveys: A review and assessment of methodological approaches", Transportation Science, Vol. 49, No. 3, pp. 605-622.
-Dos Reis Silveira, T. C., Romano, C. A., & Gadda, T. M. C., (2020), "Public transport usage among university students: what to expect based on customer satisfaction survey (CSS) analysis", Transportes, Vol. 28, No. 3, pp. 32-45.
-Efthymiou, D., & Antoniou, C., (2017), "Understanding the effects of economic crisis on public transport users’ satisfaction and demand" Transport Policy, Vol. 53, pp. 89-97.
-Efthymiou, D., Antoniou, C., Tyrinopoulos, Y., & Skaltsogianni, E., (2018), "Factors affecting bus users’ satisfaction in times of economic crisis" Transportation Research Part A: Policy and Practice, Vol. 114, pp. 3-12.
-Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K., (2018), "Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach", Journal of Air Transport Management, Vol. 67,
pp. 169-180.
-Helon, C. R., & Ejem, E. A., (2021), "Road Transport Management and Customer Satisfaction in Nigeria: A Study of Imo State Transport Company, Nigeria", European Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 9, No. 2, pp. 16-27.
-Khan, A. A., Tareen, N. A. K., & Jadoon, S., (2018), "Impact of SERVQUAL and Interaction Quality on Customer Satisfaction and Delight in Transportation Services", Journal of Scientific Research and Reports, Vol. 20, No. 6, pp. 1-11.
-Kökalan, Ö., & Tutan, A., (2021), "Passenger Satisfaction Scale for Public Transportation", Transportation Research Record, Vol. 2675, No. 3, pp. 44-52.
-Naveen, B., & Gurtoo, A., (2020), "The Cause Effect Relationship Model of Service Quality in relation with Overall Satisfaction", Transportation Research Procedia, Vol. 48,
pp. 1694-1721.
-Nurlukman, A. D., Fadli, Y., & Dzulham, A. S., (2020), "Satisfaction Impact of Transjakarta Integrated Transportation System Quality Services", Journal of Physics: Conference Series, Vol. 1477.
-Nwaogbe, O. R., Ogwude, I. C., & Pius, A., (2021), "Service Quality and Passenger Satisfaction in Air Transportation in a Developing Economy: Evidence from Nigeria", Journal of Aviation Technology and Engineering, Vol. 10, No. 1, pp. 30-43.
-Silveria, T. C., Krainer, C. W., Krainer, J. A., Romano, C. A., Matoski, A., Santo, A. L., & Moreira, A. R., (2019), "Does gender influence travel satisfaction with public transport", Revista ESPACIOS, Vol. 40, No. 25.
-Tyrinopoulos, Y., & Antoniou, C., (2020), "Review of factors affecting transportation systems adoption and satisfaction, In Demand for emerging transportation systems", 
pp. 11-36.