جاده

جاده

ارائه مدلی برای بهبود مستمر کیفیت خدمات بارویکرد اولویت‌بندی اقدامات اصلاحی با استفاده از تصمیم‌گیری چند دوره‌ای در محیط فازی نوع-2 (مورد مطالعه: کیفیت خدمات اتوبوس شهری شهرکرد)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده
استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
چکیده
بهبود مستمر کیفیت خدمات ضامن بقاء و پیشرفت سازمانهای خدماتی در عرصه رقابت است و مستلزم ارائه راهکارهای عملی برای انجام اقدامات بهبودی در قالب روشهای شناخته شده است. در این مقاله، مدلی برای بهبود مستمر کیفیت خدمات با رویکرد اولویت بندی اقدامات در فرایند بهبود کیفیت خدمات ارائه شده است، در این روش، اولویت بندی اقدامات بر اساس بازخورد نظرات کاربران بصورت چند دوره‌ای انجام می‌شود، از آنجا که ارزش هریک از عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بصورت کیفی و بر اساس قضاوتهای فردی مشتریان تعیین می‌شود، از تئوری مجموعه‌های فازی نوع-2 برای توصیف این اطلاعات زبانی استفاده می‌شود، در این فرایند یک روش پیش یبنی برای کسب اطلاعات در هر یک از دوره‌های زمانی تعریف گردید که این امکان را فراهم می‌کند تا برنامه بهبود مستمر بر اساس اولویت اقدامات اصلاحی در هر دوره زمانی پیش رود. پس از معرفی مدل مفهومی تحقیق، اولویت بندی اقدامات برای بهبود مستمر کیفیت خدمات سیستم اتوبوسرانی شهرکرد مورد مطالعه قرار گرفت که به نتایج مؤثری در بهبود کیفیت خدمات انجامید، بطوریکه در هر دوره زمانی اولویت بندی معیارهای کیفیت خدمات برای انجام اقدامات اصلاحی در دوره های بعد مشخص گردید.
کلیدواژه‌ها

-هاشمی، سیده ناهید، و نهاوندی، نسیم (1398). ارزیابی کیفیت خدمات خطوط مترو در تهران با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای مدل سروکوال و تکنیک تاپسیس فازی. پژوهشنامه حمل و نقل، 16، (1)، (پیاپی 58)،  86-73.
-ابراهیم رضایی نیک، علیرضا کیانیان (1397). ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد). پژوهشنامه حمل و نقل، 4(1) (پیاپی 37)، 672-642.
-شفابخش، غلامعلی و مهدی پور روح الامین (1387). مطالعه و بررسی سیر تحول در مدل­های تخصیص ترافیک به شبکه. نهمین کنفرانس مهندسی حمل ونقل و ترافیک­، سمنان.
-فتاحی، پرویز (1388). مدیریت کیفیت و بهره­وری، انتشارات دانشگاه پیام نور، تهران. 
-Awasthi, A., Chauhan, S.S. and Omrani.H, Panahi, A. (2011).  A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality. Computers & Industrial Engineering, 61, 637–646.
-Baker, D. A. and Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804.
-Barbosa, S. B., Ferreira, M. G. G., Nickel, E. M., Cruz, J. A., Forcellini, F. A., Garcia, J. and Guerra, J. B. S. O. A. (2017). Multi.criteria analysis model to evaluate transport systems: An application in Florianópolis, Brazil. Transportation Research Part A, 96, 1–13.
-Çelebi, D., and İmre, Ş. (2020). Measuring crowding.related comfort in public transport. Transportation Planning and Technology, 43(7), 735–750.
-Celik , E., Bilisik ,O. N. , Erdogan ,M., Gumus, A. T and Baracli , H. (2013). An integrated novel interval type.2 fuzzy MCDM method to improve customer satisfaction in public transportation for Istanbu. Transportation Research Part E, 58, 28–51.
-Celik, E., Gul, M., Aydin, N., Gumus. A. T. and Guneri, A. F. (2015). A comprehensive review of multi criteria decision making approaches based on interval type.2 fuzzy sets. Knowledge. Based Systems, 85, 329-341.
-Chen, S. M and Lee, L. W. (2010). Fuzzy multiple attributes group decision. making based on the ranking values and the arithmetic operations of interval type.2 fuzzy sets. Expert System with Applications, 37 (1) 824–833.
-Chunqin Zhang a, Yong Liu a, Weite Lu a, Guangnian Xiao. (2019). Evaluating passenger satisfaction index based on PLS.SEM model: Evidence from Chinese public transport service, Transportation Research Part A. Policy and Practice, Vol. 120, 149-164.
-Crosby, P. (1984). Quality without Tears: The Art of Hassel Free Management. Mc Graw – Hill, New York.
-De Oña, J., de Oña, R., Eboli, L. and Mazzulla, G. (2015). Heterogeneity in perceptions of service quality among groups of railway passengers. International Journal of Sustainable Transportation, 9(8), 612-626.
-De Oña, R., Ebolib, L. and Mazzulla, G. (2014). Monitoring changes in transit service quality over time. Social and Behavioral Sciences, 111, 974–983.
-Gronroos, C. A. (1984). Service Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
-Groth, J. and Dye, R. T (1999). Service quality: guidelines for marketers. Managing Service Quality, 9(5), 337-351.
-Hak, L. J., Hyun,D. K., Yong, J. K. and Michael, S. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
-Kouthouris, C. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 2, 101–111.
-Lee, L. W. and Chen, S. M. (2008). A new method for fuzzy multiple attributes group decision. making based on the arithmetic operations of interval type.2 fuzzy sets. In Proceedings of the 2008 international conference on machine learning and cybernetics, China, Kunming. 3084–3089.
-Liou, J. J. H., Hsu, C. C. and Chen, Y. S, (2014). Improving transportation service quality based on information fusion. Transportation Research Part A., 67, 225–239.
-Mahmoud, M. and Hine, J. (2013). Using AHP to measure the perception gap between current and potential users of bus services. Transportation Planning and Technology, Vol. 36, No. 1, 4-23.
-Mahmoud, M. and Hine, J. (2016). Measuring the influence of bus service quality on the perception of users. Transportation Planning and Technology, 39(3), 284–299.
-Bakır, M and Atalık, O. (2021). Application of Fuzzy AHP and Fuzzy MARCOS Approach for the Evaluation of E.Service Quality in the Airline Industry, Decision Making. Applications in Management and Engineering, Vol. 4, Issue1, 127-152.
-Mendel, J. M. and Wu, H. W. (2006). Type.2 fuzzistics for symmetric interval type.2 fuzzy sets: part 1, forward problems. IEEE Transactions on Fuzzy Systems 14, 781–792.
-Mendel, J. M., John, R. I. and Liu, F. L. (2006). Interval type.2 fuzzy logical systems made simple. IEEE Transactions on Fuzzy Systems, 14(6), 808–821.
-Moslem, S., Çelikbilek, Y. (2020). An integrated grey AHP.MOORA model for ameliorating public transport service quality. Eur. Transp. Res. Rev. 12, 68.
-Moslem, S., Ghorbanzadeh, O., Blaschke, T., & Duleba, S. (2019). Analysing stakeholder consensus for a sustainable transport development decision by the fuzzy AHP and interval AHP. Sustainability, 11(12), 3271.
-Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple. Item scale for measuring perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 2–40.
-Qin, j. and X. Liu. (2015). Multi.attribute group decision making using combined ranking value under interval type.2 fuzzy environment, Information Sciences, 279, 239-315.
-Qin, Y., Wang, J. and Wei, C. (2014). Joint pricing and inventory control for fresh produce and foods with quality and physical quantity deteriorating simultaneously, International Journal of Production Economics, 152, 42–48.
-Rabbani, M., Pourmohammad, Z. N. and Rafiei, H. (2016). Joint optimal dynamic pricing and replenishment policies for items with simultaneous quality and physical quantity deterioration, Applied Mathematics and Computation, 287–288.
-Schneider, B., and White, S. (2004). Service Quality: Research Perspective. UK. London: SAGE Publications Ltd.
-Yaliniz, P., Bilgic, s., Vitosoglu, y. and Turan, C. (2011). Evaluation of urban public transportation efficiency in Kutahya Turkey. Procedia Social and Behavioral Sciences, 20, 885–895.
-Zadeh, L.A. (1965). Fuzzy Sets, Information and Control, 8, 338–353.