ارزیابی کیفیت سرویس سیستم اتوبوسرانی توسط استاندارد TCQSM

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه عمران، دانشکده مهندسی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران

2 دانشیار، گروه عمران، دانشکده مهندسی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران

چکیده

سنجش ابعاد کیفیت در بخش سیستم اتوبوسرانی با توجه به خدمات ارایه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. ایـن پژوهـش بـرای اندازه‌گیـری کیفیت حمل‌ونقـل عمومـی، بوسیله اسـتاندارد TCQSM را پیشـنهاد مـی‌کنـد. هدف ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت شهروندان از خدمات اتوبوسرانی و قیمت کرایه‌های اتوبوسرانی شهری بوسیله استاندارد TCQSM است. روش پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه هدف در این پژوهش کلیه مسافران و خدمت گیرندگان از خدمات سامانه اتوبوسرانی شهری می‌باشد که در بهار 1401 بر روی 384 نفر از مراجعه کنندگان به ایستگاه‌های اتوبوس شهری صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد SERVQUAL بود که کیفیت خدمات و قیمت را مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از استاندارد TCQSM مورد تحلیل قرار گرفتند. به طورکلی نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که علیرغم تلاشهای صورت گرفته در جهت بهبود کیفیت خدمات سامانه اتوبوسرانی شهری لیکن تا رسیدن به کیفیت قابل قبول خدمات براساس استاندارد TCQSM که مبتنی بر دیدگاه مسافر (بجای دیدگاه ارائه دهنده خدمت) است، فاصله وجود دارد و این امر نیازمند توجه بیشتر مدیران شهری به سامانههای حمل و نقل عمومی است.

کلیدواژه‌ها


-Anwari Rostami, A., Torabi Guderzi, M., & Ali Mohammadlou, M., (1384), “A comparative study of the quality of banking services from the point of view of customers and employees”, Quarterly magazine for humanities teacher, special issue of management, pp.51-57. (in Persian)  
-Asgharpour Faz, Alireza, (2012), "Identification and ranking of the factors affecting the satisfaction of customers of Iran Khodro company in Tehran using the technique of AHP hierarchical analysis process, master's thesis of business management, Tarbiat Modares University. (in Persian)  
-Barabino, B., Deiana, E., & Tilocca, P., (2012), “Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach”, International Journal of Quality and service, Vol. 4 No. 3, pp. 238-252.
-Beira O, G., & Sarsfield Cabral, (2007). Understanding attitudes towards public transport and private car: a qualitative study. Transport Policy, Vol 14. No. 6, pp. 478-489.
-Daholbkar, P., Thorpe, D., & Rentz, J., (1996), “A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation”, Journal of the Academy of Marketing science, pp.3-16.
-Jiménez, V. Alberto, M. López, L. Adan, D. Arroyo, M. & Apolinar, J., (2019), “Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia”, Mexico.
-Maqsoodi, Nasraleh, (2017), “Investigation of transportation price optimization with an approach on railways using SAM analysis method”, Journal of Financial Economics (Financial Economy and Development), No. 19,  pp.9-28. (in Persian)
-Mulugeta GIRMA, Berhanu woldetensae, (2022), “evaluating users’ satisfaction in public transit service: a case of addis ababa city”, ethiopia.
-Parasuraman, L.L. Berry and V.A. Zeithaml, MIT Sloan., (1995), “understanding customer expectations of service”, Sloan management Review, pp. 39-48.
 
 
 
 
 
-Parasuraman, L.L. Berry and V.A. Zeithaml, MIT Sloan, (1998), “A Conseptual Model of service Quality and the Implication for Futher Research”, Journal of Marketing.
-Parasuraman, A., (2002), “Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective”, Managing Service Quality.
-Saeed Dai Karimzadeh, Sotafi Emadzadeh, Hadi Kamkar Delakeh, (2009), “The effect of government investment in the transportation sector on economic growth in Iran”, (in Persian)
-Sara Hernandez del Olmo., (2015), “Asseessment methodology to make urban transport interchanges attractive for users”,  Doctoral Thesis.
-Saikat Deb, Mokaddes Ali Ahmed, Debasish Das. (2022), “Service quality estimation and improvement plan of bus Service: A perception and expectation based analysis”.
-Sharifzadeh, Results, (1379), "Total Quality Management: Principles and Concepts, Prospects and Applications" Termeh Publication, Tehran. (in Persian)
-S. Norhisham, M. F. Abu Bakar, S. F. Zamree, N. N. I. M. Azlan, A. M. Mohamad and H. Y. Katman, (2022), “Performance of Bus Services in Urban Area: A Case Study in Penang”, Malaysia.
-TCRP Report 165, (2012), “Transit Capacity and Quality of Service Manual”, 3rd Edition, Transportation Research Board of the National Academies.
-Warren, C.J., (2011), "Understanding the Impact of Core Product Quality on Customer Satisfaction, Team Identification, and Service Quality", Ph.D. Dissertation, The University of Minnesota, pp.5-6.